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携程网“假保单”案考验《新保险法》服务规范

时间:2018-10-29 16:28    点击量:

  携程网“假保单”案考验《新保险法》服务规范

  新《保险法》的出台,或能更为有效地加强监管与惩戒,从而杜绝诸如“假保单”这样的恶劣现象。

  2009年9月27日,一度在业界引起轩然大波的携程网销售“假保单”一案,在上海市杨浦区人民法院进行了预备庭审。

  原告方梁先生认为,携程网之前所作出的道歉与赔偿方案涉嫌“推卸责任”,毫无诚意。而携程网方面则认为,其已经合理、合法地履行了道歉及赔偿义务,原告提出的巨额赔偿,涉嫌对携程网进行恶意敲诈。

  就目前的资料来说,此案中的事实应该是比较清楚的,即消费者确实在携程网上购买了假保单。

  但其中牵扯出的一系列问题仍有待答案揭晓:携程网是否具有销售保单的资质?携程网认为是其合作方造假,那么携程网到底该承担什么样的责任?鉴于我国目前惩罚性赔偿尚缺乏政策依据,消费者提出的巨额赔偿是否合理?在航空保险此类重要问题上,该如何确保服务的规范及有效?

  2009年10月1日,新《保险法》开始正式施行,其中就加强保险业服务、行业监管等内容均作出进一步完善,“不可抗辩条款”等内容尤其引人关注。今后,保险业内存在的一些负面现象或将得以进一步规范。

  梁先生的“意外”发现

  2008年11月,在昆明工作的梁先生携新婚妻子赴三亚密月旅行,在即将返程的日子里,梁先生无意中看了一下自己随机票购买的航空意外险保险单,这一看,看出了一个“大问题”。

  梁先生是携程网的VIP用户,当蜜月旅行即将结束时,通过携程网订购的返程机票和航空意外保险单被送到了酒店。

  梁先生随手翻看了一下保险单,发现其正面显示保险期限为“一天”,英文写成了“one days”,他就比较纳闷,英文的“一天”后面怎么有个复数呢?

  那张保险单上的错别字还不仅仅是那个英文单词,在保单背面,梁先生又发现了几处错别字。他觉得很奇怪,平安保险的航空意外保险单怎么在英文和中文书写方面都出现了错误?

  当时,梁先生首先考虑的还不是这几处错别字,而是那个“一天”“的保险期限。自己返程当天要乘坐的航班属于“红眼航班”,飞行时间是跨越午夜零时的,到昆明落地时已是次日凌晨,如果那张保单的有效期是当天,那自己后半程的飞行岂不是没有保险权益了?

  带着这个疑问,梁先生拨打了平安保险的客服电话。客服人员在认真核对了梁先生保单号及姓名之后,明确地告诉他,这张保单不属于平安保险公司。

  “梁先生当时一听,小问题一下子变成大问题了。他当天这个小小的留意,实际上揭开了整个保险行业假保单情况的冰山一角。”在接受《法人》记者采访时,梁先生的代理人、云南震序律师事务所张宏雷律师表示。

  

  随后,梁先生开始了漫长的维权及投诉过程,他多次联系携程网,但双方一直未能达成共识。

  “从11月份事情发生,一直到次年2月份才承认保单为假。这也是为什么我们要把这个诉讼打到底,携程在这件事情的表现上是一个完全没有公信力的企业。”张宏雷律师表示。

  随后,携程“保单门”事件被业内热议,接下来又有多起假保单事件被接连曝光,保监会也介入相关事件的调查,并专门召开新闻发布会,表示将在全国范围内彻查假保单。

  谁的责任?

  2009年2月20日,事情发生三个多月后,携程网向梁先生发表了公开致歉声明。声明表示“携程近日从平安保险总部得到证实,这两张航意险保单属伪造保单”,“携程相关工作人员在处理您反映的问题时,没有给予足够重视,处理不当”。

  携程的致歉声明虽然姗姗来迟,但总算体现了“自查”的态度,然而,梁先生却并不满意。

  “致歉声明中,携程方面使用了‘上海携程国际旅行社’的名义。而事实上,我的当事人梁先生是通过携程网订购的机票和保单,并通过建设银行(601939,股吧)的电子支付系统将钱百分之百付给了携程网,没有给任何第三人。”张宏雷律师表示,携程网以自己子公司的名义发表致歉声明,实际上是在推卸责任。

  据张宏雷律师介绍,上海携程国际旅行社是携程网5年前收购的一家旅行公司,其前身是上海翠明国际旅行社。携程网从事保单销售已经有十年的历史,而携程国际旅行社是5年前才诞生的。

  “携程网在假保单这个案子当中,把自己最不重要的一家公司拿出来,轻描淡写地做个赔礼道歉,这是我们无法接受的。”张宏雷律师认为,此案真正的主体应该是携程国际旅行社在美国上市的母公司——上海携程计算机技术有限责任公司。

  在庭审中,携程方面认为,根据其业务流程,携程网只是一个网上交易的技术支持平台,类似于淘宝网的功能,而真正收到保单费的是上海携程国际旅行社有限公司。因此后者才应该是法律主体,该由它来向当事人赔礼道歉和赔偿损失。

  此案中,还有一个细节值得注意,保监会在就假保单事件召开的新闻发布上表示,携程网没有保单销售资质。这样一来,问题的严重性就大大增加了,如果携程网真的是在违规销售保单,那么其十年间的保单销售行为就属于非法经营。

  “携程只是网上交易的平台,而真正销售保单的并不是携程,所以有关资质的问题应该是具体的销售公司的问题,而并不是携程的问题。”携程网方面对《法人》记者表示。

  其实,资质问题并非携程独有,国内艺龙旅行网、芒果网等众多旅行服务类网站,均无保险销售资质,这一问题目前尚属监管空白。

  “假保单事件”发生后,不断有购买到假保单的消费者辗转找到张宏雷律师,他当时进行了一个“保单小普查”,他调查的结果是:约百分之六十的航空意外险保单是假保单。

  尽管这一数据目前尚无从考证,但通过最近曝出的多起假保单事件、以及保监会的表态来看,保险行业内假保单的情况确实并不罕见。

  中央财经大学保险学院院长、著名保险专家郝演苏教授在接受《法人》记者采访时表示,航空意外险假保单事件确实很多,但比例并不会太大,目前保单基本都已实现联网销售,监管部门的管理力度也是比较大的。

  郝演苏教授表示,很多制售假保单的企业并不是正规的保险代理机构,他们抓住了航空保险的一个特点:时间很短,往往落地就结束。加之利益的驱动,确实出现过不少销售假保单的情况。而假保单的危害也是显而易见的:客户的利益得不到保障。

  赔偿金额争议

  在预备庭审时,携程方面首次公开了携程客户服务通话记录,指出当事人梁先生涉嫌恶意敲诈携程。

  携程的代理律师指出,事件发生近一年的时间,携程方面与梁先生进行过多次通话,梁先生已了解到涉案假保单的开具方并且梁先生对携程有关公司监督不力也表示过理解,但是仍然坚持提出高达80万元的索赔要求,事实上是在以携程的信誉相威胁,恶意敲诈携程。

  “其实起诉时,索赔金额已经调整为10万元,最开始确实是80万。”张宏雷律师告诉《法人》记者,提出80万元索赔要求的依据是,梁先生花了40元钱为自己投的是每份40万元的最高保额,鉴于保单造假,万一出现事故,保险公司是不予理赔的。而这80万的赔偿标准正是两张保单所保的最高金额。

  “80万元的索赔金额是有理有据的。但到上海诉讼的时候,考虑到以我国的法律规定来说,很难得到支持,所以就降低了诉讼请求。”张宏雷律师表示,如果单纯按照《消费者权益保护法》的标准索赔,只能“假一赔二”,40元钱的保单赔偿80元钱,这还远远不够诉讼成本。

  关于此案的赔偿问题,携程方面也有自己的标准:携程愿意以“一赔百”的标准赔偿梁先生4000元钱。这离梁先生最后提出的10万元的赔偿要求相去甚远。

  “我认为,一定要有一个对无良企业震动性的赔偿金额,才能改变‘违法成本很低’的局面。”张宏雷律师表示,假保单的恶劣性是众口一致的,但是在法律政策层面上对于涉嫌销售假保单的企业,却缺乏惩罚措施。

  关于10万元的索赔金额,中央财经大学保险学院院长、著名保险专家郝演苏教授也认为并不高。他告诉《法人》记者,赔偿方面确实是法律的一个空白,消费者购买保险,花费的钱可能仅仅几十元,但是保险产品具有一个与其他传统产品不同的特点:保险是有杠杆功能的。

  “打个比方,假如这个客户坐飞机真的出事了,你说你需要赔多少钱?”郝演苏教授表示,他也认为应该按照保险额度来进行赔付。

  其实,此案的索赔金额,本质上就是“惩罚性赔偿”的问题。在欧美国家,惩罚性赔偿并不罕见,经常能见到法院判赔上亿金额的巨额赔偿的报道。但是国内目前并无“惩罚性赔偿”的相关规定,在判例上,一般赔偿金额也都比较低。但“惩罚性赔偿”显然对规范企业行为的作用是十分明显的。

  新保险法能强化规范服务吗

  在当代社会,保险越来越多的融入到人们的生活,其重要性也越来越为人所认同。保险无小事,是人们在受到创伤或灾难后的一种补偿及保障措施,一旦出现虚假保单的情况,所带来的危害往往是常人难以接受的。

  以航空意外险为例,由于其有效性往往比较短,飞机落地,保单的使命也即完成,加之航空事故率是非常低的,可能不出事故人们就发现不了保单造假的行为。而且频繁乘坐飞机的人也没有精力去一一核实自己保单的真伪。所以此类情况的危害往往是隐性的,但对个人、九州天下现金网对社会的危害却可能是颠覆性的。

  “从我国《刑法》‘保险诈骗罪’的规定看,犯罪的主体只针对投保的消费者,而没有考虑保险公司、保险代理机构利用假保单、假保险合同诈骗消费者的情况。”梁先生的代理人张宏雷律师表示。

  2009年10月1日起开始施行的新《保险法》也加强了对保险机构监管和处罚的力度,专门罗列了“保险公司、其工作人员及保险代理人、保险经纪人不得有下列行为”的内容。

  “但我认为新《保险法》仍然未能涉及保险公司及其工作人员可能和投保人一样‘进行保险诈骗活动’。因此从立法和条款层面来看,新《保险法》实施后,某些假保单的行为仍难以杜绝。”张宏雷律师表示,“骗保”是违法行为,但在新《保险法》中,保险公司骗保是“欺骗”,投保人骗保却是“诈骗”。一字之差,不平等之处一目了然。

  “社会的不良行为总是存在着,只能进一步完善监管,完全杜绝也不太客观。”郝演苏教授表示,尽管技术部门用各种方式来防范,总有人会钻空子。所以把假保单现象的出现,单纯归咎于监管的原因也不对,他认为政府在这方面还是负责任的。

  郝演苏教授表示,新《保险法》的出台,对罚责的要求更加明确,但假保单现象不能靠一部法律就解决问题,法律本身的作用就是使行为更加规范,但使违法的事情完全杜绝是不可能的。

  为了解携程网方面对此案的具体立场,《法人》记者联系了携程网,但携程方面以“为确保案件审理的客观公正,在法院判决前不便对此案发表评论”为由婉拒了采访。

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